Pharmacie & officine

SMS & RCS pour les pharmacies : commandes prêtes, renouvellements et rappels

Un patient qui ne revient pas chercher sa commande, c'est un produit immobilisé et un appel à passer. Le message mobile règle en quelques minutes ce que le téléphone met une journée à obtenir — dans le respect strict du secret professionnel.

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11:08 5G ▮▮▮

← ✚ Pharmacie du Centre ✔ Expéditeur vérifié · RCS

Bonjour Mme Petit, votre commande est arrivée.

Disponible au comptoir

À retirer sous 7 jours
Ouvert jusqu'à 19h30 · samedi 9h-13h

Itinéraire Nous appeler

Auj. 11:08 · Lu

Message…

Aucun produit nommé, aucune donnée
de santé : seulement l'information utile

98 %

des SMS reçus sont ouverts

< 3 min

délai de lecture moyen

85 %

du parc mobile français compatible RCS

0,042 €

le SMS dès le pack de 100 000

Ce qui a changé en 2026

Les officines peuvent désormais communiquer, dans un cadre précis

Le décret n° 2026-156 du 3 mars 2026, entré en vigueur le 6 mars, a refondu le code de déontologie des pharmaciens. Le changement principal : la publicité en faveur de l'officine est désormais possible sur tout support, site internet et réseaux sociaux compris, et le référencement numérique est expressément autorisé.

Cela ne signifie pas que tout est permis. Le cadre reste exigeant, et c'est précisément ce qui rend le sujet délicat pour beaucoup de titulaires : la question n'est plus « ai-je le droit », elle est « jusqu'où ».

✓ Ce qui est possible

·Informer d'une commande disponible, d'un horaire, d'une fermeture
·Communiquer sur les services de l'officine et ses nouveaux horaires
·Diffuser une information de santé publique étayée, formulée avec tact et mesure
·Rappeler un rendez-vous d'entretien pharmaceutique ou de bilan de médication

✕ Ce qui reste interdit

·Les témoignages de tiers et les avis mis en avant
·La comparaison avec d'autres officines ou d'autres pharmaciens
·L'incitation à un recours inutile à des actes ou à des produits de santé
·Tout élément trompeur, et tout contenu portant atteinte à la dignité

La règle qui prime sur toutes les autres. Un message envoyé à un patient ne doit mentionner ni le nom d'un médicament, ni une pathologie, ni la nature du produit. « Votre commande est disponible » est conforme. Nommer le produit ne l'est pas — et c'est aussi une question de confidentialité vis-à-vis de l'entourage, un mobile étant souvent lu à plusieurs.

Cas d'usage

7 usages qui font gagner du temps au comptoir

Aucun de ces messages ne relève de la promotion : ce sont des informations liées à une demande du patient ou à un service rendu. C'est ce qui les rend simples à mettre en place.

Commande disponible au comptoir

Le cas le plus fréquent, et celui qui libère le plus de temps. Un produit commandé qui attend une semaine, c'est de la trésorerie immobilisée et un appel à passer. Le message part seul dès la réception.

Information

Bonjour, votre commande est arrivée et vous attend au comptoir. Ouvert jusqu'à 19h30.

Renouvellement d'un traitement au long cours

Une observance qui s'interrompt commence souvent par un oubli de renouvellement. Un rappel neutre, sans nommer le traitement, suffit à ramener le patient — et s'inscrit dans votre rôle d'accompagnement.

Information

Bonjour, votre dernier renouvellement date de 4 semaines. Pensez à passer si besoin.

Rendez-vous d'entretien ou de bilan

Entretien pharmaceutique, bilan partagé de médication, test rapide : les créneaux non honorés coûtent cher en temps de préparateur. Un rappel la veille avec un bouton d'annulation libère le créneau au lieu de le perdre.

RCS recommandé

Rappel : votre rendez-vous demain à 14h30. [Je confirme] [Je ne peux pas]

Campagne de santé publique

Vaccination saisonnière, dépistage, prévention : le nouveau code autorise la diffusion d'informations scientifiquement étayées, formulées avec tact et mesure. Informer que la campagne a débuté n'est pas de la promotion.

Cadre déontologique

La campagne de vaccination saisonnière a débuté. Votre équipe reste à votre disposition.

Matériel médical en location

Échéance de location, date de restitution, maintenance à programmer. Ce sont des messages purement contractuels, et ils évitent les relances téléphoniques pénibles sur du matériel qui ne revient pas.

Information

Votre location arrive à échéance le 20/09. Contactez-nous pour la prolonger ou la clôturer.

Click & collect et réservation en ligne

Confirmation de la réservation, puis message de mise à disposition. En RCS, un bouton d'itinéraire et les horaires du jour évitent les déplacements pour rien — surtout le samedi après-midi.

RCS recommandé

Votre réservation est prête. [Itinéraire] [Horaires du jour]

Fermeture, garde et horaires exceptionnels

Travaux, congés, changement d'horaire, tour de garde. C'est l'usage où le SMS bat tout le reste : une affichette sur la vitrine n'est lue que par ceux qui se sont déjà déplacés.

Information

Exceptionnellement fermé lundi 15. Pharmacie de garde : 12 rue de la Poste.

Ce que le RCS apporte

Un expéditeur vérifié, dans un contexte où la fraude par SMS est banale

Les faux messages usurpant l'identité de l'Assurance maladie ou d'un service de santé sont devenus courants. Un patient qui reçoit un SMS non identifié lui demandant de passer à la pharmacie a de bonnes raisons de s'en méfier.

Le RCS affiche le nom et le logo de votre officine sous une identité vérifiée par Google, avec une coche. Ce n'est pas un détail cosmétique : c'est ce qui fait la différence entre un message lu et un message ignoré par prudence.

Identité vérifiée

Nom et logo de l'officine affichés, pas un numéro inconnu.

Boutons d'action

Itinéraire, appel, confirmation de rendez-vous — sans lien à ouvrir.

Repli automatique

Les 15 % de mobiles non compatibles reçoivent un SMS classique.

Conformité

Trois cadres se superposent, et il faut les distinguer

C'est ce qui rend le sujet intimidant. Pris séparément, chacun est simple.

Cadre	Ce qu'il impose
Déontologie	Tact et mesure, pas de témoignage, pas de comparaison, pas d'incitation à un recours inutile aux produits de santé.
Secret professionnel	Aucun traitement, aucune pathologie, aucun produit nommé dans le message. Le contenu se limite à l'information pratique.
RGPD	Les messages liés à une demande du patient sont transactionnels. Toute communication promotionnelle exige un consentement explicite au canal SMS, la mention STOP et le respect des plages d'envoi.

Les envois promotionnels s'effectuent du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 10h à 19h, hors dimanches et jours fériés. Les messages informatifs liés à une commande ou à un rendez-vous ne sont pas concernés par ces plages. Conexteo applique le blocage horaire par défaut et traite les réponses STOP en temps réel. Détail dans le guide RGPD et SMS marketing.

Sur l'hébergement des données de santé. Tant que vos messages ne contiennent aucune donnée de santé — ce qui est la règle exposée plus haut —, vous n'êtes pas dans le champ de l'hébergement de données de santé et la certification HDS n'entre pas en jeu. Conexteo n'est pas hébergeur de données de santé et ne doit pas être utilisé pour en transmettre. Les données de vos campagnes sont hébergées dans l'Union européenne.

Mise en place

Connecter votre logiciel de gestion d'officine

Votre LGO connaît déjà les commandes reçues, les rendez-vous et les échéances de location. Il ne manque que le canal.

Collectez les numéros proprement

Au comptoir, avec une mention claire de l'usage. Pour les messages informatifs, l'accord verbal tracé suffit ; pour le promotionnel, il faut une case non pré-cochée.

Rédigez des modèles neutres

Trois ou quatre suffisent : commande prête, rappel de rendez-vous, échéance de location, information d'horaire. Aucun ne nomme de produit.

Automatisez le déclenchement

Si votre LGO expose une API ou des webhooks, l'API REST permet une intégration directe. Sinon, Zapier, Make et n8n font le pont. Voir toutes les intégrations.

Mesurez ce qui change

Le bon indicateur n'est pas le taux d'ouverture : c'est le délai moyen entre l'arrivée d'une commande et son retrait, et le nombre de rendez-vous honorés.

Questions fréquentes

Ce que demandent les titulaires d'officine

Une pharmacie a-t-elle le droit d'envoyer des SMS à ses patients ?

Oui. Les messages informatifs liés à une demande du patient — commande disponible, rappel de rendez-vous, échéance de location, changement d'horaire — n'ont jamais posé de difficulté : ce sont des informations de service, pas de la publicité.

Pour la communication promotionnelle, le cadre s'est ouvert avec le décret n° 2026-156 du 3 mars 2026, entré en vigueur le 6 mars, qui a refondu le code de déontologie : la publicité en faveur de l'officine est désormais possible sur tout support. Elle reste encadrée par le principe de tact et mesure et par les interdictions détaillées plus haut.

Peut-on mentionner le nom du médicament dans le message ?

Non, et c'est la règle la plus importante de cette page. Un message ne doit mentionner ni le nom d'un médicament, ni une pathologie, ni la nature du produit commandé.

La raison n'est pas seulement juridique : un mobile est souvent consulté à plusieurs, parfois posé sur une table. « Votre commande est disponible » protège votre patient là où nommer le produit l'expose. Le patient sait ce qu'il a commandé ; l'information utile est qu'il peut venir le chercher.

Faut-il un consentement pour prévenir qu'une commande est arrivée ?

Ce message découle directement de la demande du patient : il relève de l'exécution du service, pas de la prospection commerciale. Il n'exige donc pas d'opt-in marketing et n'est pas soumis aux plages horaires promotionnelles.

Une bonne pratique reste de recueillir l'accord au comptoir au moment de la commande et d'en garder la trace — cela ne coûte rien et lève toute ambiguïté. En revanche, dès qu'un message ajoute une offre commerciale, il bascule dans le régime de la prospection et exige un consentement explicite.

Peut-on envoyer des messages promotionnels depuis une officine ?

C'est désormais possible depuis le décret de mars 2026, mais dans un cadre plus étroit que pour un commerce ordinaire. Sont notamment exclus : les témoignages de tiers, la comparaison avec d'autres officines, l'incitation à un recours inutile à des actes ou à des produits de santé, et tout élément trompeur.

En pratique, la communication qui fonctionne pour une pharmacie porte sur les services — horaires élargis, nouveau service de dépistage, permanence — plutôt que sur des produits. Elle exige un consentement explicite au canal SMS, la mention STOP et le respect des plages d'envoi.

Comment rappeler un renouvellement sans enfreindre le secret professionnel ?

En restant sur le calendrier plutôt que sur le contenu. « Votre dernier renouvellement date de quatre semaines, pensez à passer si besoin » ne révèle rien : ni le traitement, ni la pathologie.

Le déclenchement se fait sur une date, une donnée que votre LGO possède déjà. C'est aussi ce qui rend ce rappel automatisable sans intervention humaine, donc sans qu'un préparateur ait à consulter un dossier pour décider d'appeler.

Le RCS est-il utile pour une pharmacie, ou le SMS suffit-il ?

Le SMS suffit pour informer. Le RCS apporte deux choses qui comptent particulièrement dans ce secteur : l'expéditeur vérifié, avec le nom et le logo de l'officine affichés sous une identité validée par Google, et les boutons d'action — itinéraire, appel, confirmation de rendez-vous.

Le premier point n'est pas cosmétique : dans un contexte où les faux SMS usurpant des services de santé sont fréquents, un message identifié est un message lu. Le RCS couvre environ 85 % du parc mobile français, et les autres reçoivent automatiquement un SMS. Voir RCS vs SMS.

Conexteo se connecte-t-il à mon logiciel de gestion d'officine ?

Cela dépend de ce que votre LGO expose. S'il propose une API ou des webhooks, l'API REST de Conexteo permet une intégration directe, avec des SDK en PHP, Python, Node.js, Java et C#. Sinon, les connecteurs no-code Zapier, Make et n8n servent de pont dès lors qu'une automatisation est possible côté logiciel.

À défaut d'intégration, l'import de contacts et l'envoi depuis l'interface web restent possibles : c'est souvent la façon la plus simple de commencer avant d'automatiser.

Faut-il une certification HDS pour envoyer ces messages ?

Non, à condition de respecter la règle exposée plus haut : si aucun message ne contient de donnée de santé — ni traitement, ni pathologie, ni produit nommé —, vous n'êtes pas dans le champ de l'hébergement de données de santé.

Soyons clairs sur ce point : Conexteo n'est pas hébergeur de données de santé certifié HDS et ne doit pas être utilisé pour en transmettre. Les données de vos campagnes sont hébergées dans l'Union européenne. Si votre projet implique de faire transiter des données de santé, ce n'est pas le bon outil, et nous vous le dirons.

Que se passe-t-il si un patient répond STOP ?

Il est retiré immédiatement de vos listes de prospection et ajouté à une liste d'opposition permanente, automatiquement et sans intervention de votre part.

Le STOP porte sur les messages commerciaux. Les messages de service — commande disponible, rappel de rendez-vous, fermeture exceptionnelle — restent légitimes puisqu'ils ne relèvent pas de la prospection. C'est la séparation des deux flux qui permet de continuer à rendre service à un patient qui a refusé les communications promotionnelles.

Combien coûte l'envoi pour une officine ?

Vous ne payez que les messages envoyés, sans abonnement ni engagement. Le SMS démarre à 0,065 € HT l'unité sur le premier palier et descend à 0,042 € HT au-delà de 100 000. Le RCS suit une grille dégressive de 0,12 à 0,09 € HT.

Pour une officine, le volume est modeste : quelques dizaines de messages par jour au plus. Le calcul à faire n'est pas le coût du message mais le temps de comptoir libéré et les produits qui ne restent pas immobilisés. Voir les tarifs SMS et les tarifs RCS.

Libérez du temps au comptoir

Inscription gratuite, 5 messages offerts, sans carte bancaire. Commencez par un seul usage — la commande disponible — et étendez ensuite.

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